Comment la « confiance » est-elle devenue la nouvelle devise dans le secteur bancaire ?

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Comment la « confiance » est-elle devenue la nouvelle devise dans le secteur bancaire ?

Un récent sondage d’Echoworx révèle que près de la moitié des clients envoient des renseignements personnels par courriel et font confiance à la sécurité d’un courriel en 30 secondes ou moins. Mais cette confiance est-elle garantie ?  Lorsqu’on les interroge, seulement 40 % des entreprises qui disposent de moyens de cryptage utilisent largement cette technologie pour protéger les données sensibles – un tiers des e-mails qui devraient être cryptés étant envoyés sur des réseaux non sécurisés. Ce qui est plus préoccupant, c’est que la plupart des atteintes à la protection des données ne sont pas détectées et que 61 % des employés admettent avoir envoyé des renseignements confidentiels par courriel non crypté.

La confiance est primordiale

Mark Carney, Gouverneur de la Banque d’Angleterre, affirme que le fait de préserver la confiance du public est la fonction principale des banques centrales. En outre, le « passé, le présent et l’avenir » des institutions financières sont tributaires de la confiance du public.

Et pour pouvoir inspirer de la confiance, selon une récente étude de Javelin, une banque doit être fiable dans la manière dont elle protège les données sensibles des clients. Cette fiabilité se traduit par la façon dont les données personnelles sont sauvegardées, les mesures proactives mises en place pour empêcher tout accès non désiré à leurs comptes et les formules d’indemnisation en place en cas de perte ou de fraude.

Quelles seront les répercussions du GDPR ?

Avec l’adoption récente du GDPR (RGPD) dans l’UE, les institutions sont désormais tenues de rendre publique toute infraction dans les 72 heures. Cela aura presque certainement une incidence sur la perception des consommateurs à l’égard des banques et de leurs mesures de sécurité, d’autant plus que la perception du public est en contradiction avec la réalité à cet égard : un établissement sur quatre a été piraté, mais seulement 3 % des clients pensaient que leur propre établissement avait subi ce sort. Parlant de la nature éphémère de la confiance, Mark Carney a déclaré : « La confiance arrive à pied, mais part en Ferrari. » Dans le sillage du GDPR, un plus grand nombre d’institutions risquent de comprendre cela.

Les données des clients : un atout et une responsabilité

La confiance dans les institutions financières incite davantage de clients à partager leurs données. 60 % des clients sont prêts à échanger des données personnelles en échange de certains avantages – par exemple, des tarifs réduits sur un produit financier. Les millénaires sont le groupe qui est le plus disposé à partager leurs données ; ils sont aussi le groupe qui est le plus au courant de leurs données et de la façon dont les banques les recueillent. Les baby-boomers et les personnes âgées ont un niveau de confiance élevé, mais cela ne se traduit pas par une disposition à partager leurs données.

Les institutions financières savent que 65 % des clients choisissent leur institution financière en fonction de la confidentialité et de la sécurité. Par conséquent, plus de la moitié des clients ont confiance en leur institution financière principale.

Mais dans quelle mesure la confiance peut-elle subsister en cas d’atteinte à la protection des données ? 86 % des clients ont indiqué qu’ils changeraient d’institution financière en cas d’atteinte à la protection des données, et ceux qui privilégiaient la confidentialité et la sécurité seraient bien placés pour conquérir une partie de cette clientèle.

En réalité, il est évident que de nombreux clients trouveraient que changer de prestataire est un inconvénient. Mais même si ces clients ne s’en vont pas, ils limitent quand même leurs activités : 35 % des clients ont déclaré qu’ils allaient réduire le nombre de transactions qu’ils effectuent, 28 % redistribueraient certains actifs à un autre fournisseur et 28 % seraient prudents quant aux investissements supplémentaires qu’ils feraient dans leur institution. Dans tous ces cas de figure, la banque aurait un impact financier.

Les banques peuvent tout de même instaurer la confiance envers le numérique

Il existe de nombreuses façons pour les banques d’instaurer la confiance des clients à l’égard du numérique, ce qui se traduira par un engagement et une fidélisation accrus des clients. En voici quelques-unes des plus importantes :

  1. Mettre l’accent sur le client. Les banques devraient se focaliser sur les services numériques dont les clients ont besoin et qui sont dans leur meilleur intérêt. Cette vision axée sur le client devrait se manifester à tous les niveaux de l’institution.
  2. Éliminer les sources de frictions. Supprimez les erreurs et simplifiez les services numériques. S’efforcer de comprendre pourquoi les clients ont des difficultés : cela permettra d’obtenir une solution durable.
  3. Communications sécurisées à travers le marquage. Les clients ne doivent jamais être induits en erreur par les communications numériques, que ce soit au niveau des paiements ou des relevés électroniques. Les courriels malveillants imitent vos communications authentiques dans le but de tromper vos clients. Toute communication sécurisée nécessite un marquage (branding) adéquat et des options en matière de langue.
  4. Protéger les clients. Mettre en place des stratégies pour protéger les données et protéger la vie privée des clients. Se défendre activement contre les menaces à la cybersécurité à l’aide de mesures proactives – comme le cryptage.

La confiance attire les clients et les encourage à rester. La confiance permet aux banques d’accéder à l’information qui leur permet d’améliorer leurs services. La confiance est la devise que les clients apprécient par-dessus tout. Il n’y a pas de doute : les institutions qui privilégient la confiance, qui la placent au cœur de leur façon de faire des affaires, prospéreront, même dans un contexte difficile où les menaces sont en constante évolution.

Par Derek Christiansen, responsable de l’engagement, Echoworx

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[1] https://www.bloomberg.com/news/articles/2018-05-25/boe-s-carney-says-central-banking-comes-down-to-trust-in-money

[2] https://www.javelinstrategy.com/sites/default/files/18-4003J-FM-2018%20Trust%20in%20Banking%20Awards%20Whitepaper.pdf

[3] https://www.javelinstrategy.com/sites/default/files/18-4003J-FM-2018%20Trust%20in%20Banking%20Awards%20Whitepaper.pdf