COMMENT POUVONS-NOUS CONVERTIR DAVANTAGE DE CLIENTS VERS LA FACTURATION ÉLECTRONIQUE?

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COMMENT POUVONS-NOUS CONVERTIR DAVANTAGE DE CLIENTS VERS LA FACTURATION ÉLECTRONIQUE?

Demandez à n’importe qui dans la rue et ils vous diront sans doute que l’utilisation de la facturation et des relevés électronique ou dématérialisée est une bonne chose. Lorsqu’elle a été introduite il y a plus d’une décennie, la facturation électronique était présentée comme un moyen de préserver l’environnement; en encourageant davantage de clients à recevoir et à payer leurs factures en ligne, moins de ressources naturelles sont utilisées et moins de déchets sont introduits dans l’environnement. Cependant, au-delà de cette adoption initiale de la part des clients qui veulent « passer au vert », la facturation électronique comme moyen unique de recevoir une facture ou un relevé des institutions financières, des organismes de santé, des fournisseurs de télécommunications et d’autres émetteurs de factures est demeurée au point mort, avec une croissance pratiquement inchangée au cours des dernières années, selon une récente étude d’InfoTrends.

Dans un rapport distinct, la firme de recherche Javelin rapporte que le nombre de consommateurs qui reçoivent à la fois un relevé papier et un relevé numérique est également resté stable de 2010 à 2015 ; près d’une institution financière sur quatre clients et les payeurs de factures reçoivent toujours des relevés en ligne et sur papier chaque mois. Ces personnes avec les « doubles méthodes de facturation » veulent la facilité et le rappel d’une facture papier, mais choisissent souvent de payer leurs factures en ligne plutôt que de répondre en nature par un paiement par la poste. Javelin appelle cette disparité – l’écart entre les clients qui ont reçu des factures papier et qui les paient ensuite en ligne – le «fossé des communications numériques». Et ce pourcentage d’utilisateurs – 34 % en 2014 et 2015 – montre en fait une légère hausse par rapport aux trois années précédentes. Selon le rapport Javelin, combler ce fossé pourrait se traduire par des économies de 2,2 milliards de dollars au cours des cinq prochaines années.

Alors, pourquoi est-ce que les clients paient de plus en plus leurs factures en ligne (une augmentation de 18 % du paiement de factures en ligne entre 2010 et 2015), mais ne choisissent pas de recevoir leurs factures uniquement par voie électronique ? Selon InfoTrends, les raisons en sont doubles:

• Les consommateurs désirent une copie papier des factures et des relevés pour leurs dossiers (53 % des répondants) et pour leur rappeler que leurs factures sont dues (45 %).
• L’expérience numérique d’aujourd’hui n’est pas conviviale pour les consommateurs-  Les clients doivent se souvenir de plusieurs identifiants et mots de passe, et utiliser des sites Web avec des modes de navigation et des délais de sauvegarde des documents différents.

En même temps, la stratégie de marketing visant à encourager l’adoption de transactions électronique demeure en grande partie inchangée, car les entreprises continuent de promouvoir les avantages environnementaux et la « réduction de l’encombrement » des paiements de factures en ligne au lieu de tenter une stratégie transformationnelle pour encourager l’adoption. Ironiquement, les entreprises sont résolument optimistes quant à la croissance de la facturation électronique, qui, année après année, prévoit une augmentation de l’adoption, sans apporter de changements à leurs processus.

Plus de 500 milliards de factures sont expédiées chaque année et le taux augmente de 2 à 3 % par an, selon le groupe de recherche Billentis, de sorte que le problème ne fera qu’empirer. Interrogés par InfoTrends sur les diverses raisons pour lesquelles ils n’ont pas adopté la facturation et les relevés électroniques, 21 % des clients interrogés ont déclaré que leur prestataire n’offrait pas cette option, 11 % ont indiqué que leurs prestataires ne les incitaient pas réellement à cesser de recevoir des factures papier et 10 % ont déclaré que leurs prestataires rendaient trop difficile le changement de fournisseur. Ces pourcentages sont relativement faibles par rapport à certaines des réponses les plus fréquemment citées ci-dessus, qui, en plus de vouloir des copies papier et un rappel de paiement, préfèrent également des copies papier par mesure de sécurité (24 %).

Il est clair qu’il y a un décalage entre les expéditeurs et les destinataires. Si la solution n’est pas de faciliter l’inscription des clients à la dématérialisation (10 % seulement ont cité cette raison), quelle sera la motivation de l’adoption généralisée de la facturation dématérialisée qui met les entreprises sur la même longueur d’onde que leurs clients?

Il s’agit d’un problème commercial et exige une solution commerciale – une solution qui adopte une position beaucoup plus ferme sur les avantages de la dématérialisation pour les deux parties. Selon InfoTrends, une approche axée sur la transformation est nécessaire pour obtenir des résultats concrets – une approche qui va au-delà de l’aspect «écologique» de la facturation électronique. Cela peut inclure:

• La facturation électronique pour les nouveaux clients ou les clients bénéficiant de la double mode de facturation, et l’obligation de leur demander une nouvelle adhésion pour recevoir des factures papier.
• Mettre à jour les directives afin de prévoir des frais de service pour les factures papier.
• Offrir la possibilité de regrouper leurs factures papier (ou factures électroniques) sous la responsabilité d’un seul fournisseur, comme une banque ou une autre source.
• Proposer des points de fidélité, d’autres avantages et une expérience améliorée pour les clients choisissant la facturation électronique.

Dans l’ensemble, les entreprises doivent offrir plus d’options à l’échelle de l’entreprise pour assurer une meilleure expérience numérique dans toutes les communications qu’elles envoient aux clients – pas seulement les factures ou les relevés, car selon le rapport Billentis, les entreprises envoient plus de cinq à 15 fois le volume de «documents et messages assimilables à des factures» qu’elles ne le font réellement. Ces options doivent également inclure l’augmentation de la distribution de documents électroniques sécurisés afin que les clients puissent facilement recevoir leurs documents sensibles cryptés de l’entreprise directement dans leur boîte de réception.

L’industrie sera-t-elle un jour complètement dématérialisée? Probablement pas, à moins que ces processus de transformation ne soient mis en œuvre rapidement. Mais les récompenses sont là pour les entreprises qui prennent le processus de transformation au sérieux: combler l’écart en matière d’engagement en faveur du numérique pourrait se traduire par des économies de 2,2 milliards de dollars au cours des cinq prochaines années à l’échelle de l’industrie.

Par Jacob Ginsberg, Directeur principal des produits, Echoworx.