¿Como es ‘la confianza’ la nueva divisa de los bancos?

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¿Como es ‘la confianza’ la nueva divisa de los bancos?

Una encuesta reciente de Echoworx reveló que casi la mitad de los clientes envían información personal vía email y confían en la seguridad de un email en 30 segundos o menos. ¿Pero está justificada esta confianza? Cuando se les preguntó, solo el 40 por ciento de las organizaciones con capacidad de encriptación usan la tecnología de forma exhaustiva para proteger información sensible – con un tercio de los emails que deberían estar encriptados siendo enviados por vías abiertas. Más preocupante es que la mayoría de las vulneraciones pasan desapercibidas, y que el 61 por ciento de los empleados admite enviar información confidencial en emails desencriptados.

La confianza es crucial

Mark Carney, gobernador del Banco de Inglaterra, dice que mantener la seguridad y la confianza del público es el rol primario de los bancos centrales. Además, el “pasado, presente y futuro” de las instituciones financieras depende de la confianza del público.[1]

Y para ser fidedigno, de acuerdo con un reporte reciente de Javelin, un banco debe ser fiable en cuanto a cómo protege la información sensible de sus clientes. Esta fiabilidad se traduce a cómo se almacena la información personal, las medidas proactivas tomadas para prevenir accesos indeseados a sus cuentas y las fórmulas de compensación implementadas en caso de pérdida o fraude. [2]

¿Tendrá algún impacto la GDPR?

Con la reciente adopción de la GDPR en la UE, ahora las instituciones deberán publicar cualquier vulneración dentro de las 72 horas de su ocurrencia. Es casi seguro que esto afectará la percepción de los consumidores acerca de los bancos y sus medidas de seguridad, particularmente desde que la opinión pública está en desacuerdo sobre este tema: 1 de 4 instituciones han sido hackeadas, sin embargo solo el 3 por ciento de los clientes cree que sus propias instituciones han sufrido esta suerte. Y hablando de la naturaleza efímera de la confianza, Mark Carney ha dicho, “La confianza llega a pie, pero se va en una Ferrari.”[i] Como consecuencia de la GDPR, más instituciones pueden llegar a entender esto.

Datos del cliente: un activo y una responsabilidad

La confianza en las instituciones financieras lleva a más clientes a estar dispuestos a compartir sus datos. El 60 por ciento de los consumidores está dispuesto a intercambiar información personal por beneficios – un precio más bajo en un producto financiero, por ejemplo. Los millennials son el grupo más dispuesto a compartir sus datos; también son el grupo que está más consciente de datos y de cómo los bancos los obtienen. La generación del boom de natalidad y los más ancianos tienen altos niveles de confianza, pero esto no se traduce a una predisposición a compartir información.

Las instituciones financieras saben que el 65 por ciento de los clientes elige su institución financiera basándose en la privacidad y la seguridad. Y, como resultado, más de la mitad de los clientes confía en su institución financiera principal.[1]

¿Pero cuán duradera es la confianza en caso de una vulneración? El 86 por ciento de los clientes indicó que cambiarían de institución financiera si esta sufriera una vulneración de información, y aquellos que le dan prioridad a la privacidad y la seguridad estarían en posición de hacerse de algunos de estos clientes.

En la práctica, claro, muchos clientes encontrarían que cambiar de proveedor sería una inconveniencia. Pero mientras que estos clientas podrían no irse, si limitarían sus negocios:  el 35 por ciento de los clientes dijo que reducirían el número de transacciones que hacen; 28 por ciento redistribuiría algunos activos a otro proveedor; y 28 por ciento sería más precavido al realizar inversiones adicionales con su institución. En todos estos escenarios, el banco sufriría un impacto financiero.

Los bancos aún pueden construir confianza digital

Existen muchas maneras para que los bancos construyan la confianza digital del consumidor, lo que en cambio resultaría en una mayor participación y retención de clientes. He aquí algunas de las más cruciales:

  1. Enfoque en el cliente. Los bancos deberían enfocarse en los servicios digitales que los clientes necesitan y que más les convienen. Esta visión cliente-centrista debería ser evidente en todos los niveles de la institución.
  2. Quitar fricción. Remueva errores y agilice los servicios digitales. Trabaje para entender porque los clientes están teniendo dificultades: esto ayudará a garantizar que se obtengan soluciones duraderas.
  3. Marque las comunicaciones seguras. Los clientes jamás deberían confundirse al utilizar comunicaciones digitales, estas incluyen desde tasas hasta declaraciones electrónicas. Los emails maliciosos imitan sus comunicaciones legitimas para engañar a sus clientes. Cualquier comunicación segura necesita marcas adecuadas y opciones de lenguaje.
  4. Proteja a sus clientes. Implemente políticas para proteger y resguardar la privacidad del cliente. Defienda activamente contra amenazas de ciberseguridad utilizando medidas proactivas – como la encriptación.

La confianza atrae clientes y los anima a quedarse. La confianza le da acceso a los bancos a la información que les ayuda a mejorar sus servicios. La confianza es la divisa que los clientes valoran por sobre todo lo demás. No hay lugar para la duda: las instituciones que aprovechan la confianza, que la hacen central en su modo de hacer negocios, prosperarán, incluso en un panorama desafiante con amenazas en constante evolución.

Por Derek Christiansen, Gerente de Compromiso, Echoworx

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[1] https://www.bloomberg.com/news/articles/2018-05-25/boe-s-carney-says-central-banking-comes-down-to-trust-in-money

[2] https://www.javelinstrategy.com/sites/default/files/18-4003J-FM-2018%20Trust%20in%20Banking%20Awards%20Whitepaper.pdf

[3] https://www.javelinstrategy.com/sites/default/files/18-4003J-FM-2018%20Trust%20in%20Banking%20Awards%20Whitepaper.pdf