¿CÓMO PODEMOS CONVERTIR MÁS CLIENTES A FACTURACIÓN ELECTRÓNICA?

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¿CÓMO PODEMOS CONVERTIR MÁS CLIENTES A FACTURACIÓN ELECTRÓNICA?

Pregúntale a cualquiera en la calle, y probablemente te digan que el uso de facturas y declaraciones electrónicas o sin papel es algo bueno. Cuando se presentó hace más de una década, se promocionaba la facturación electrónica como un salvador del medio ambiente; al conducir a más clientes en la web para recibir y pagar sus facturas, se utilizan menos recursos naturales y se introducen menos desechos en el medioambiente. Sin embargo, más allá de esta adopción inicial de clientes que quieren “ecologizar”, la facturación electrónica como la forma singular de recibir una factura o extracto de instituciones financieras, organizaciones de atención médica, proveedores de telecomunicaciones y otros emisores de facturas, ha permanecido estancada, con un crecimiento prácticamente sin cambios. los últimos años, según una investigación reciente de InfoTrends.

En un informe aparte, la firma de investigación Javelin dice que la cantidad de consumidores que reciben tanto una declaración impresa como digital también se mantuvo estable de 2010 a 2015; casi uno de cada cuatro clientes de instituciones financieras y quienes pagan facturas aún reciben estados de cuenta en línea y en papel cada mes. Estos “doble cucharones” quieren la conveniencia y el recordatorio de una factura en papel, pero a menudo optan por pagar sus facturas en línea en lugar de responder con un pago enviado por correo. Javelin llama a esta disparidad, la brecha entre los clientes que recibieron facturas en papel y posteriormente pagar en línea, la “brecha de comunicaciones digitales“. Y ese porcentaje de usuarios, 34% en 2014 y 2015, en realidad muestra un ligero aumento en los últimos tres años. Cerrar esa brecha podría significar un ahorro de $2,2 mil millones durante los próximos cinco años, informa Javelin.

Entonces, ¿por qué los clientes pagan cada vez más sus facturas en línea (un aumento del 18% en el pago de facturas en línea de 2010 a 2015), pero no eligen recibir sus facturas solo por medios electrónicos también? Según InfoTrends, las razones son dos:

• Los consumidores quieren la copia impresa de las facturas y las declaraciones de sus registros (el 53% de los encuestados), y como recordatorio de que deben pagar sus facturas (45%).
• La experiencia digital de hoy no es amigable para el consumidor: los clientes deben recordar múltiples ID de usuario y contraseñas, y usar sitios web con diferentes navegabilidades y plazos de retención de documentos.

Al mismo tiempo, la estrategia de mercadeo para impulsar la adopción de transacciones electrónicas permanece sin cambios, ya que las empresas continúan impulsando los beneficios ambientales y la “reducción del desorden” de los pagos de facturas en línea en lugar de intentar una estrategia transformacional para alentar la adopción. Irónicamente, las empresas se muestran continuamente optimistas sobre el crecimiento de la facturación electrónica, año tras año que predice aumentos en la adopción, sin realizar ningún cambio en sus procesos.

Se envían más de 500 mil millones de facturas anuales y la tasa aumenta un 2-3% anual, según el grupo de investigación Billentis, entonces el problema solo empeorará. Cuando InfoTrends preguntó por las diversas razones por las que no adoptaron la facturación electrónica y las declaraciones, el 21% de los clientes encuestados dijeron que su proveedor no ofreció la opción, el 11% citó que sus proveedores no los incentivaron lo suficiente como para dejar de recibir facturas en papel. 10% dijo que sus proveedores dificultan el cambio. Estos son porcentajes relativamente bajos, en comparación con algunas de las principales respuestas citadas anteriormente, que además de querer copias impresas y un recordatorio para pagar, también prefieren las copias impresas como medida de seguridad (24%).

Claramente, hay una desconexión entre los remitentes y los destinatarios. Si la solución no es facilitar que los clientes se registren para que no tengan papel (ya que solo el 10% citó esto como una razón), ¿qué causará una aceptación significativa en la facturación electrónica que ponga a las empresas en la misma página que sus clientes?

Es un problema de negocios y requiere una solución de negocios, una que tenga una postura mucho más firme sobre los beneficios para ambas partes al ir sin papel. Según InfoTrends, se necesita un enfoque transformador para ver resultados reales, uno que vaya más allá del aspecto “verde” de la facturación electrónica. Esto puede incluir:

• Hacer que el uso de papel sea el valor predeterminado para clientes nuevos o de doble inmersión, y exigirles que vuelvan a optar por recibir facturas en papel.
• Actualización de políticas para incluir el cobro de una tarifa de servicio por facturas en papel.
• Brindar la opción de consolidar sus facturas en papel (o sin papel) bajo un solo proveedor, como un banco u otra fuente.
• Ofrecer puntos de fidelidad, otros incentivos y una experiencia mejorada para clientes “sin papel”

En general, las empresas necesitan proporcionar más opciones en toda la empresa para ofrecer una mejor experiencia digital en todas las comunicaciones que envían a los clientes, no solo facturas o estados de cuenta, ya que de acuerdo con el Según el informe de Billentis, las empresas envían más de cinco a 15 veces el volumen de “documentos y mensajes similares a las facturas” que las facturas reales. Estas opciones también deben incluir la expansión de entrega segura de documentos electrónicos para que los clientes puedan recibir fácilmente sus documentos confidenciales cifrados de la compañía directamente desde su bandeja de entrada.
¿Alguna vez la industria se volverá completamente sin papel? Probablemente no, a menos que estos cambios transformadores se implementen rápidamente. Pero las recompensas están ahí para las empresas que toman en serio el proceso de transformación: cerrar la Brecha de Compromiso Digital podría significar un ahorro para toda la industria de $2,2 mil millones en los próximos cinco años.

Por Jacob Ginsberg, Director Senior de Productos, Echoworx