¿El Mundo Dado Vuelta? Confianza Digital, Paradoja y Encriptación

protecting your customers is more than just building a bigger firewall

¿El Mundo Dado Vuelta? Confianza Digital, Paradoja y Encriptación

Ganarse la confianza de un cliente es una recompensa obtenida solamente después de muchos años de cuidadosa promoción de la marca, servicio y calidad de producto superior. Y un cliente confiado es un cliente leal con quien usted puede contar para trabajar – en las buenas y en las malas.

¿No?

No exactamente.

Cuando se trata de adquirir confianza digital, los enfoques tradicionales pueden volverse patas arriba rápidamente. Paradójicamente, a diferencia de las delicadas relaciones offline que uno nutre tan cuidadosamente, obtener confianza digital es pan comido – un pan viscoso y empalagoso – donde es más probable que los usuarios compartan más detalles personales con usted que con la persona con la que están saliendo. De hecho, según la investigación de Echoworx, el usuario promedio se toma tan solo 30 segundos para evaluar la seguridad de un email antes de envíalo junto con su información más personal.

¿Suena atractivo? Lo es. Quizás incluso demasiado atractivo – ya que la facilidad con la que se logra que los clientes confíen en su marca online viene con un enorme precio de responsabilidad que es demasiado para manejar para aquellos desprevenidos digitalmente. Y usted está tan solo a un desliz de perderlos para siempre –  con el 80 por ciento de los clientes que consideran dejar su marca luego de una vulneración.

Así que, asumiendo que su organización invirtió tanto dinero y tiempo en construir su marca, ¿por qué arriesgarse a no proteger adecuadamente la información sensible para evitar que todo se desmorone? Aquí es cuando repentinamente las inversiones preventivas en ciberseguridad comienzan a tener sentido – en el sentido organizativo.

En el pasado, la ciberseguridad era tradicionalmente vista más como un asunto interno. En términos simples, el mantra era, si mantiene a los malos afuera, el dinero permanece en el banco. Pero, dada la visión cliente-centrista actual sobre la proveeduría de servicios digitales, las reales amenazas de ataques de ransomware, esta visión ha evolucionado a un problema organizativo – una crisis de marca.

Entonces, ¿cómo se previene la perdida de los clientes?

Fácil: Se los protege.

Y proteger a sus clientes es más que solo construir un cortafuegos más grande. También debe considerar a la información que sale de su jardín amurallado de información. Si bien la encriptación es una forma efectiva de asegurar sus Comunicaciones, las soluciones toscas pueden hacer que sus mensajes se vean como spam – en detrimento del cliente o usuario final y por lo tanto frustrando el propósito.

Los mensajes seguros encriptados deberían lucir auténticos y ser flexibles para atender las necesidades de su base de clientes. La identificación de su marca, idiomas, y cualquier otro detalle especifico a su organización deberían ser personalizables para no afectar la experiencia del usuario. Esto no solo elimina la confusión (algo con lo que los estafadores prosperan) sino que también es sinónimo de buen servicio al cliente.

También debe considerar ofrecer múltiples métodos de entrega para satisfacer las distintas necesidades de sus clientes. Por ejemplo, a veces usted querrá encriptar un documento, no el mensaje entero. Podría buscar un método de entrega que permita solamente encriptación de archivos adjuntos.

Mientras más imiten sus mensajes encriptados la imagen y sensación de sus comunicaciones normales, sin sacrificar la experiencia del usuario, más confiaran sus clientes en sus interacciones digitales con usted. Y mientras más los proteja, menos probable será que usted sufra una devastadora vulneración. Así es como invertir en privacidad de datos no solo es bueno para proteger su infraestructura organizativa – sino que también es bueno para su negocio, su marca y es simplemente, buen servicio al cliente.

Por Lorena Magee,  la Vicepresidenta de Marketing en Echoworx