Le monde est-il complètement chamboulé ? Confiance, paradoxe et cryptage numériques

protecting your customers is more than just building a bigger firewall

Le monde est-il complètement chamboulé ? Confiance, paradoxe et cryptage numériques

Gagner la confiance d’un client est une récompense qui ne se gagne qu’après de nombreuses années d’attention à votre marque, de service irréprochable et de qualité de produit. Et un client en confiance est un client loyal sur lequel vous pouvez compter pour travailler avec vous en toutes circonstances, peu importe la situation.

N’est-ce pas ?

Pas tout à fait.

Lorsqu’il s’agit de gagner la confiance du public à l’égard du numérique, les méthodes traditionnelles peuvent être ébranlées rapidement. Curieusement, par opposition aux relations précieuses hors ligne que vous entretenez avec tant de soin, acquérir la confiance dans le numérique est un jeu d’enfant, où les utilisateurs sont plus susceptibles de partager avec vous plus de détails personnels plutôt qu’une personne dont ils se font la complice. En fait, selon une étude d’Echoworx, l’utilisateur moyen ne prend que 30 secondes pour évaluer la sécurité d’un courriel avant d’envoyer ses données les plus personnelles.

Ça a l’air sympa ? Ça l’est effectivement. Peut-être même un peu trop – puisque la facilité pour inciter les clients à faire confiance à votre marque en ligne s’accompagne d’une énorme responsabilité dont le prix est trop élevé pour les personnes non préparées au numérique. Et vous n’êtes qu’à une erreur de les perdre à jamais – avec 80 % des clients qui envisagent de quitter votre marque après une brèche au niveau de la sécurité.

Donc, étant donné que votre organisation investit tant d’argent et de temps à bâtir son image de marque, pourquoi prendre le risque de ne pas protéger de façon adéquate les données sensibles pour éviter que tout ne s’écroule ? C’est là que les investissements préventifs dans l’infrastructure de cyber sécurité commencent soudainement à prendre tout leur sens – dans le sens organisationnel du terme.

Dans le passé, la cybersécurité était généralement perçue comme une question relevant davantage de la sphère interne. En termes simples, le mantra était le suivant : si vous empêchez les méchants d’entrer, l’argent reste à la banque. Mais, compte tenu de la perspective actuelle, centrée sur la clientèle, sur la façon de fournir des services numériques et des menaces réelles que représentent les attaques ransomware, cette conception a évolué vers un problème organisationnel – une crise touchant les marques.

Dans ce cas, comment éviter de perdre vos clients ?

Facile : Il faut les protéger.

Et protéger vos clients, c’est bien plus que mettre en place un pare-feu plus important. Vous devez également tenir compte des données sensibles qui sortent de votre parc informatique cloisonné. Alors que le cryptage est un moyen efficace de sécuriser vos communications, les solutions peu pratiques font passer vos messages pour du spam – au détriment de l’utilisateur final ou du client, ce qui va à l’encontre du but recherché.

Les messages cryptés sécurisés doivent avoir un aspect authentique et être flexibles pour répondre aux besoins de votre clientèle. L’image de marque, les langues et tout autre détail propre à chaque entreprise devraient être personnalisables de manière à ne pas affecter l’expérience utilisateur. Cela permet non seulement d’éliminer la confusion (quelque chose qui plaît aux fraudeurs), mais c’est aussi simplement un bon service pour les clients.

Vous devez également envisager d’offrir plusieurs méthodes de transmission pour répondre aux différents besoins des clients. Par exemple, vous souhaitez parfois crypter un document, pas un message entier. Vous pouvez rechercher une méthode de transmission qui permet le cryptage des pièces jointes uniquement.

Plus vos messages cryptés reproduisent l’aspect et la convivialité de vos communications régulières, sans sacrifier l’expérience utilisateur, vos clients accorderont davantage leur confiance aux interactions en lignes avec vous. Et plus vous les protégez, moins vous risquez de subir une intrusion catastrophique. C’est ainsi qu’investir dans la confidentialité des données est non seulement bon pour protéger votre infrastructure organisationnelle, mais aussi pour votre entreprise, votre marque et tout simplement pour un bon service client.

Par Lorena Magee, vice-présidente du marketing chez Echoworx