QUEL EST LE RÔLE DE LA PROTECTION DE LA VIE PRIVÉE DANS VOTRE STRATÉGIE DE TRANSFORMATION NUMÉRIQUE ?

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QUEL EST LE RÔLE DE LA PROTECTION DE LA VIE PRIVÉE DANS VOTRE STRATÉGIE DE TRANSFORMATION NUMÉRIQUE ?

Si vous êtes un cadre supérieur dans une entreprise, je suis sûr qu’on vous a posé la question: «Quelle est votre stratégie numérique?» Vous en avez peut-être aussi assez que les gens vous disent que les nouveaux arrivants sur le marché (surtout les personnes de la génération du millénaire) perturbent les modèles d’affaires traditionnels et vous forcent à redéfinir l’expérience client de bout en bout. Et encore une bonne: «Avez-vous déjà embauché un responsable de la transformation numérique?» Alors que je prends à la légère tout le battage numérique, cette transformation numérique est loin d’être une blague – c’est une question de survie.

À mon avis, il y a deux approches qu’une entreprise peut adopter pour se moderniser numériquement: le «processus opérationnel interne « ou » l’expérience client ». Bien qu’il soit avantageux de faire les deux, privilégier l’une d’entre elles est une démarche pragmatique. Si vous faites partie de ces organisations cotées qui ont donné la priorité à leur présence numérique par rapport à l’expérience client, vous vous êtes sûrement demandé comment vous pouvez protéger la vie privée de vos clients ou vous y pensez en ce moment même.

Le suivi et l’analyse des données et du comportement des clients est un aspect déterminant de toute stratégie numérique. Il révèle les opportunités possibles en fournissant des informations sur l’expérience client et aide à renforcer les relations avec votre clientèle. Vous pouvez obtenir des informations sur vos clients auprès de nombreuses sources en dehors de l’interaction traditionnelle en ligne ou mobile. Vous pouvez recueillir des données de capteurs à partir de maisons, de voitures, de dispositifs portables et éventuellement d’implants. Mais comment ces données seront-elles utilisées? Sera-t-il partagé? Je vais partir du principe que les données sur les clients seront partagées à l’intérieur et à l’extérieur de la société, qu’il s’agisse des habitudes de conduite relevées par les compagnies d’assurance IARD, des données sur la santé recueillies par les compagnies d’assurance-vie et des habitudes de placement observées par les sociétés de gestion de patrimoine. À l’heure actuelle, la façon la plus facile de communiquer ou de partager de l’information est d’utiliser des outils existants et familiers comme le courriel ou les applications de messages texte. Lorsque vous utilisez ces applications pour envoyer ou partager des renseignements sur les clients, comment faire en sorte qu’ils demeurent confidentiels? J’y reviendrai plus tard, mais commençons par examiner les conséquences des fuites d’information clients et les opportunités qui existent si la protection de la vie privée des clients est correctement gérée.

Vous écoutez? #Encryption est essentiel! https://t.co/t293YNbFsF via @ZDNet & @stilgherrian
— Echoworx (@Echoworx) 12 mai 2017

Faire de la protection des données personnelles une priorité
Alors que l’interaction des clients avec les organisations se numérise de plus en plus, le risque que des informations sensibles se retrouvent entre de mauvaises mains a augmenté de façon spectaculaire. Nous avons vu une myriade de noms de marque dans les actualités au sujet des atteintes à la vie privée où des informations sur les clients ont été piratées. Comment cela affecte-t-il la relation que vous entretenez avec vos clients concernés, ainsi qu’avec vos clients potentiels? Lorsque la confiance est perdue entre une entreprise et ses clients, il y a un impact négatif direct sur la rentabilité et la réputation. Par ailleurs, si vos clients comprennent que vous faites de la protection de leur vie privée une priorité absolue, il y a un nouveau sentiment de confiance qui en résulte et qui à son tour peut avoir un impact positif sur la rentabilité. Une relation fiable facilite grandement l’augmentation du pourcentage de clients existants et l’acquisition de nouveaux clients par le bouche à oreille – je suis en train de dévoiler mon âge – j’aurais dû le dire par le biais des réseaux sociaux!

Voyons de nouveau comment s’assurer que les données des clients restent confidentielles lors de l’envoi de ces informations avec les outils de communication traditionnels. La plupart des gens qui sont experts en technologie diraient: «C’est facile – Cryptez-le. » Le problème, c’est que ce n’est pas facile. Nous sommes confrontées à une interaction complexe entre l’expérience utilisateur, l’infrastructure gérable et la sécurité. Dans le cas d’une grande organisation, considérez la myriade de méthodes de livraison de chiffrement – TLS, SMIME, PGP, Portal, ZIP, PDF et la liste continue. Chaque méthode a son utilité propre en fonction de l’utilisation. De plus, les destinataires auxquels vous communiquez et les normes locales en matière de protection de la vie privée doivent également être pris en compte. Hélas, il est difficile de simplifier votre infrastructure lorsqu’il s’agit des multiples formes de cryptage. Cela ne s’arrête pas là – cette complexité tend à se faire sentir à l’utilisateur ou au destinataire. Cela pose des problèmes lorsqu’une grande partie de votre stratégie numérique est basée sur la simplification des processus et de l’expérience utilisateur. Pourquoi un si grand nombre de sociétés ont-elles une ou plusieurs solutions de cryptage, et aucune n’est utilisée dans la mesure où elle devrait ou doit l’être? C’est en raison de la complexité de la solution! Et qui veut investir dans l’infrastructure locale et les ressources pour administrer la complexité du cryptage. On ne peut pas ignorer ce problème, bien que beaucoup essaient de le faire.

La perception du cryptage et la pratique du cryptage révèle toujours un écart important https://t.co/0gXfjpWeo7
— Info Mgmt (@infomgmt) 30 janvier 2017

Sécurisation de l’expérience mobile
Un autre enjeu qui doit être abordé dans le cadre d’une stratégie numérique est l’expérience mobile. Comment faire en sorte que les utilisateurs mobiles bénéficient d’une expérience sans risque tout en envoyant et en recevant des informations sécurisées à l’aide d’une technologie de cryptage? Certains pourraient dire par le biais de Javascript ou d’une application externe. Mais qui voudrait une autre application mobile? L’expérience mobile doit être intégrée de manière native à la solution que vous mettez en place.

Je dirais qu’il n’y a que quelques solutions qui peuvent vous permettre de partager des informations sensibles d’une manière simple qui renforcera l’efficacité de votre stratégie de transformation numérique. Encore plus rares sont ceux qui peuvent à leur tour réduire la complexité de l’infrastructure, vous permettre de gérer en toute confiance la protection des données personnelles, vous permettre de traiter facilement avec de nombreuses alternatives de messagerie cryptée, permettre une expérience mobile transparente et assurer la capacité de créer une marque unique en fonction d’une unité commerciale ou d’un segment de marché.

La communication par courriel facilite la réception et l’envoi d’informations pour vos clients et partenaires et constitue un élément clé dans le domaine des communications numériques. Il est temps de trouver une solution qui simplifie la sécurisation des informations confidentielles grâce à ce mécanisme de communication systématique.

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Par Randy Lenaghan, VP des ventes, Echoworx

Cet article a été publié à l’origine dans InfoSecurity Magazine.